"Х5 Клуб": более 75% клиентов программ лояльности ценят персональный подход

"Среди ключевых трендов, которые определяют модель развития программ лояльности, исследователи выделили персонализацию - 76% пользователей разочаровываются, если не видят персональный подход", - говорится в тексте.

Кроме того, россияне обращают внимание на прозрачность: 67% участников программ лояльности относятся к ним лучше, если видят экономию на деле. Геймификация также играет значительную роль - игровые механики увеличивают удержание клиентов на 22%, а вовлеченность растет до 150%, рассказали аналитики.

По данным исследования, еще один неочевидный, но важный параметр успешной программы лояльности - акцент на здоровье пользователей. Как показывает мировой опыт, потребители, ориентированные на здоровый образ жизни, формируют около 20% продуктового рынка США и составляют 33% населения страны. Эта категория обеспечивает ретейлерам долгосрочный рост продаж - в среднем на 7% в год. "И если программы лояльности начинают затрагивать эту тему, то есть, например, используют трекеры и оценки полезности продуктов, начисляют бонусы за шаги и активность, а также помогают делать осознанный выбор через фильтры здоровых товаров, то ретейлеры получают устойчивое конкурентное преимущество", - сказано в тексте.

Семейные и групповые доступы усиливают эффект лояльности за счет объединения покупок домохозяйства и более быстрого достижения выгоды. В индустрии также фиксируется, что участники, которые используют вознаграждения, тратят в среднем в 3,1 раза больше, чем неактивные участники, говорится в исследовании.

"Мы ежегодно отслеживаем тенденции в развитии программ лояльности не только на российском, но и на мировом рынке, анализируя лучшие практики. Кроме того, мы на постоянной основе собираем обратную связь от наших пользователей. В совокупности такой подход позволяет концентрироваться именно на тех инструментах, которые серьезно влияют на рост лояльности аудиторий и дают возможность совершенствовать нашу программу. Например, мы выявили, что пользователям важно общение внутри программ лояльности, а в случае с подписочными сервисами они очень ценят гибкость и возможность не отменить подписку, а поставить ее на паузу", - прокомментировал результаты исследования начальник управления единой программы лояльности "Х5 Клуб" Александр Попов.